专家解读 《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》

此次30号文开篇再次重申了客舱安全管理的重要性。客舱安全管理工作是一项系统工程，要明确领导责任、管理责任、岗位责任，通过地空配合，积极为客舱乘务员赋能；切实发挥客舱安全管理联动作用，不能拍脑袋做决定，公司各部门应协同制定客舱安全和服务程序，避免出现两张皮、难协调、难落地等问题。

公司应深入做好全链条管理，打通各个服务环节的堵点，尽可能避免旅客“带情绪”上机；完善拒绝旅客运输条件及程序、健全旅客违法行为追偿政策和职工法律援助计划等，为机组成员“敢管敢制”提供有力支撑，确保一线人员有足够底气和灵活度来有效处理 “机闹”等各类影响客舱秩序事件。

颠簸伤人是飞行运行的固有风险，公司应做好对天气趋势的研判，充分利用大数据分析、EDR （涡流耗散率）等科技手段，提升对颠簸时段、时长、强度预测的准确性；明确机长对航空器运行直接负责，其他机组成员履行各自岗位职责并做好个人安全防护；严格遵守规章对飞行关键阶段的有关规定，并在综合考虑规章规定和特定航线运行区域、飞行时间、飞行高度等因素的基础上，明确开始和完成客舱服务的时间节点，合理设计服务程序；允许客舱乘务员根据预测或实际颠簸情况调整客舱服务内容和流程。

公司应在保障安全的基础上制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担；公司应重点关注乘务员客舱安全职责履行情况，不得开展客舱服务现场评审，减少对客舱乘务员的工作干扰。针对各类客舱服务投诉，公司应秉承实事求是、客观公正的态度，妥善甄别和处理，并以 “谁主张、谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。

We are  family !

党建工作在客舱安全管理中发挥着非常重要的引领作用。公司应坚持以人为本，把解决思想问题和实际困难寓于队伍管理全过程各方面，营造良好的工作氛围；加强对一线员工的关心关爱，关注客舱乘务员的身体、心理状况，加强劳动保护，保障女性客舱乘务员在怀孕、生育和哺乳期间的合法权益和特殊利益；不断完善客舱管理干部的 “选、育、管、用”制度机制，努力打造一支熟练掌握民航规章和公司运行政策，具备丰富的一线客舱运行和管理经验，素质优良、适应客舱管理新形势的干部队伍。